소통을 잘 하기 위해 중요한 것은 대화의 양이 아니라 질이다.
1. 욕구를 읽어라
어떻게 대화해야 할까? 요구가 아닌 ‘욕구’에 집중해야 한다. 욕구란 겉으로 드러나는 ‘요구’밑에 깔려 있는 속내, 즉 요구를 하게 되는 ‘이유’이다. “오늘 애들 보느라 너무 힘들었어. 몸살 날 것 같아”라고 말한 이유는 홀로 육아를 하느라고 힘들었다는 것을 남편에게 위로받거나, 주말에 출근은 좀 자제해 달라는 하소연을 하고 싶었을 수 있다는 것이다.
이처럼 요구에는 ‘욕구’가 깔려 있다. 이걸 찾아 집중하는 것이 상대와 통하는 대화를 하는 비결이다. 사람들은 내 주장과 다른 주장에 맞닥뜨리면 흥분한다.
욕구를 어떻게 찾아낼 수 있는 것일까?
1) 질문이다. 물어서 욕구를 알아내라는 것이다. 질문만큼 빠르고 효과적인 건 없다. 가장 쉬운 질문법은 ‘열린 질문’이다. 어떻게 등의 의문사를 넣어 질문을 만들면 된다. 원하시는 일정이 너무 빠른데 조금만 늦춰주시면 안 될까요? 일정을 조금 미룬다면 어떤 문제가 가장 걸리세요? 등으로 질문한다.
‘어떻게 원하는 것을 얻는가’의 저자 스튜어트 다이아몬드 교수는 “사람이란 본래 자기 말에 귀 기울여주고, 가치를 인정해주고, 의견을 물어주는 사람에게 보담하기 마련이다. 열린 질문을 통해 상대방의 마음을 열고 소통의 물꼬를 터 야 한다.
2. 나에게서 ‘너’로 관점을 전환하라
상대방의 입장에서 생각해 보는 ‘관점 전환’이다. 심리학자들은 만4세가 되면 다른 사람의 입장에서 생각할 수 있는 능력이 생긴다고 한다. 바로 상대가 누구냐는 것이다. 그가 준비한 자료는 기술담당자에게는 솔깃하겠지만, 구매담당자로서는 관심이 없기 때문이다. 구매담당자는 생산성이나 기술력보다 ‘가격 조건, AS 비용’등이 중요하다.
3. 관점 전환을 돕는 ‘만다라트’ 툴
만다라트는 본래 아이디어 발산을 돕는 툴인데, 조금 변형해 상대방의 욕구를 찾는 툴로도 쓸 수 있다. 상대가 있으면 원형의 가운데에 “상대”를 놀고 사방에 (가) 영향력을 미치는 사람. (나) 기호(취미). (다) 가치. (라) 필요로 하는 것을 파악하고 대화를 하는 4가지 이슈를 적는 것이다.
경영의 구루 ‘피터 드러커’는 “커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 상대방이 말하지 않는 소리를 듣는 것”이라고 한다. 소통을 잘하려면 요구 아래 깔린 요구들이 무엇인지 생각하고 또 생각해야 한다.
감사합니다.
